太原天然氣96577客戶服務(wù)熱線作為公司面向社會，服務(wù)客戶的重要窗口，全天候、多媒介、一站式為全市165萬居民燃?xì)饪蛻簟?000余戶工業(yè)、營業(yè)客戶提供燃?xì)庾稍?、報修、報警、投訴等服務(wù)。熱線自2003年11月開通以來，緊緊圍繞“始于民生大計、長于專業(yè)引領(lǐng)、臻于用心用情”的服務(wù)理念，積極踐行“太原天然氣，服務(wù)千萬家”，29名職工立足崗位，勇于創(chuàng)新，傾情服務(wù)，受到了全市燃?xì)饪蛻?、各級政府部門與社會各界的廣泛贊譽(yù)。先后被共青團(tuán)中央和住建部聯(lián)合命名為2017-2018年度“全國青年文明號”、被全國婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。
熱線團(tuán)隊中有這樣一群90、00后的姑娘，雖然年紀(jì)小，但工作時，她們可都是“女漢子”。熱線服務(wù)大廳每天都是一派繁忙的景象，她們有的在電話這端，耐心解答咨詢；有的在逐一回訪各種派單；有的在電腦面前，回復(fù)著線上的各種問題。電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，姑娘們臉上洋溢著微笑，通過熟練的業(yè)務(wù)知識，精準(zhǔn)判斷、耐心解答、快速派單、細(xì)致回訪，熱情而周到地服務(wù)龍城廣大燃?xì)饪蛻?，她們是盛開在太原天然氣一線的最美花朵。
客戶王女士這樣說：“有一天上午我正在做飯時突然停氣，氣沖沖地?fù)艽蛄?6577，客服人員一直向我抱歉，并耐心的告訴我戶外搶修對于安全的重要性，還主動教我如何在手機(jī)上通過app、公眾號查看停氣通知，謝謝她們的貼心服務(wù)”。接聽電話的坐席員這樣說：“站在客戶的角度去看問題，才能深刻體會到客戶當(dāng)下的心情?！睍x源區(qū)田村的村委會工作人員這樣說：“在新冠肺炎疫情期間，全村封鎖，村民使用的是智能表，不能網(wǎng)上繳費(fèi)，又出不去，我們一籌莫展，抱著試一試的態(tài)度，咨詢天然氣客服，她們立即幫忙聯(lián)系管理站送來了藍(lán)牙讀卡器，實(shí)現(xiàn)了足不出戶網(wǎng)上充值。太感謝了，解了我們的燃眉之急！”接聽電話的坐席員這樣說：“服務(wù)就是要再耐心一點(diǎn)，再多問一點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)，挖掘客戶真正的需求。”
每一通真摯的來電，不僅包含著客戶的信任與感激，也能感受到這群姑娘服務(wù)時那顆炙熱的心。對她們來說，“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您”不僅僅是一句簡單的開場白，更是她們對服務(wù)的理解，和對客戶的承諾！
辰景小區(qū)的趙女士來電，氣沖沖地說要投訴，“為什么這個月我的燃?xì)馐召M(fèi)小票上有三分錢的違約金？”坐席員一邊安撫她的情緒一邊查詢賬戶情況，原來是抄表員于上月刷卡抄收時賬面欠費(fèi)10元，因為趙女士未能及時繳費(fèi)，產(chǎn)生了3分錢的違約金。趙女士又質(zhì)疑違約金的合理性和計算方法，坐席員耐心解釋，客戶堅持認(rèn)為不合理，必須取消這3分錢。后來，這位女士在一個月內(nèi)總共撥打了10次熱線進(jìn)行投訴，每一次坐席員都耐心細(xì)致地解釋，最終取得了趙女士的理解，對熱線的服務(wù)態(tài)度表示滿意。接聽電話的坐席員這樣說：“客戶的每一通電話，都是一種期待；每一次報修，都是一份承諾。急客戶之所急，解客戶之所需，用心做好每一次服務(wù)。” 聲音、文字是連接她們與燃?xì)饪蛻舻募~帶，透過這些樸素的話語和文字，每一次耐心的解釋，安靜的傾聽，主動的跟進(jìn)，感同身受的理解，是每一個客服人的日常。 中秋佳節(jié)，熱線團(tuán)隊帶著慰問品和月餅餡料，來到洞兒溝養(yǎng)老院里，為老年人打月餅；六一兒童節(jié)，熱線團(tuán)隊帶著文具圖書，來到迎澤區(qū)特教學(xué)校，和孩子們一起做游戲；植樹節(jié)，熱線團(tuán)隊來到婁煩山區(qū)，栽下一株株樹苗；熱線團(tuán)隊請醫(yī)務(wù)人員前來傳授急救知識，以便在危難之際伸出援手；為了樹牢服務(wù)人民的理想信念，劉胡蘭紀(jì)念館、高君宇紀(jì)念館等地留下她們接受紅色教育的身影；熱線團(tuán)隊多次獻(xiàn)愛心見行動，我省多地遭受暴雨洪澇災(zāi)害，向山西省紅十字會捐款1000元，關(guān)注希望工程建設(shè)，向山西省青基會青年文明號公益基金捐款3000元；疫情期間，熱線團(tuán)隊舍小家顧大家，兩次集中隔離在單位，全力保障熱線正常運(yùn)行和市民正常用氣…… 熱線把團(tuán)隊的思想建設(shè)和本職工作結(jié)合得非常緊密。全心全意為人民服務(wù)，印刻在每一名坐席員的心里，落實(shí)在每一個客戶來電里。在平凡的工作崗位上，全年接待超50萬的呼入量，她們聆聽著客戶的需求和期盼，保障著供氣安全和穩(wěn)定，投入著團(tuán)隊的青春和熱愛，肩負(fù)著“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的重任和使命。 夜幕降臨、華燈閃爍，當(dāng)人們結(jié)束了一天的工作，踏上歸途的時候，96577熱線的姑娘們開始了又一個夜晚的工作，7×24小時服務(wù)和全年無休是她們的工作常態(tài)。辛勤地澆灌結(jié)出了累累的碩果，這支青春激揚(yáng)、積極向上的青工隊伍取得了優(yōu)異的成績。 這群可愛美麗的姑娘們在崗位上微光成炬、溫暖可及，她們是百姓身邊最美的客服！
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