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96577
24小時(shí)燃?xì)饪头峋€(xiàn)電話(huà)
一年365天
節(jié)假不休晝夜值守
一端連起廣大市民家中的灶臺(tái)
一端連起燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)保障
“我家的燃?xì)庠畲虿恢?，是不是停氣了？?/font>
“我家好像是漏氣了，你們安排人來(lái)看一看。”
“聽(tīng)說(shuō)我們小區(qū)要停氣，啥時(shí)候停？”
……
走進(jìn)臨汾燃?xì)夤据斉錁嵌拥?/font>96577客服中心，一聲聲急促的電話(huà)鈴聲不斷響起，客服人員接起電話(huà)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、耐心解答。
“96577是臨汾燃?xì)夤痉?wù)用戶(hù)的前沿陣地，涵蓋了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的全過(guò)程，廣大市民有燃?xì)馐褂梅矫娴淖稍?xún)、報(bào)修、投訴、查詢(xún)等任何需求，都可以撥打客服熱線(xiàn)?！迸R汾燃?xì)夤倦娫?huà)受理班班長(zhǎng)張蓉說(shuō)?！?6577熱線(xiàn)每年接聽(tīng)電話(huà)兩萬(wàn)余次。2022年，全年接聽(tīng)電話(huà)27535次，如果加上外呼數(shù)量，總數(shù)達(dá)到50216次?！?/font>
隨手翻閱客服人員的記錄表，上面密密麻麻記錄著各種類(lèi)型的問(wèn)題，有的是咨詢(xún)繳費(fèi)事宜，有的是詢(xún)問(wèn)操作方法，還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)了錯(cuò)誤代碼……形形色色的用氣問(wèn)題通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn)，匯集到客服中心。
張蓉說(shuō)：“在所有話(huà)務(wù)量中，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)占了絕大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識(shí)，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃?xì)庵R(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，還要與公司生產(chǎn)部門(mén)、管理站等保持密切溝通。”
“365+24”是96577的運(yùn)行模式，指的是全年365天和全天24個(gè)小時(shí)，時(shí)時(shí)刻刻有人守在電話(huà)機(jī)旁。所以，無(wú)論是萬(wàn)家團(tuán)聚的春節(jié)假期，周末，抑或是深夜時(shí)分，客服人員都要輪流守護(hù)熱線(xiàn)，盡心盡力為用戶(hù)解決問(wèn)題。
今年1至4月份，96577客服熱線(xiàn)共受理14660單，辦結(jié)率達(dá)100%，回訪(fǎng)率達(dá)100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)99.12%。張蓉說(shuō)：“我們要努力把96577打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！?/font>
